Kundundersökningar gör oss bättre

Tre dagar efter att ett bilköp eller verkstadsbesök har avslutats skickar generalagenten ut en kundundersökning. För oss på Börjessons är svaren betydligt mer än bara ett betyg. De är ett viktigt verktyg i vårt löpande förbättringsarbete.

– I mitten av varje månad sammanställs resultaten och kvartalsvis analyserar vi dem på våra kvalitetsmöten. Framför allt tittar vi på trender och om det är något i kundupplevelsen som sticker ut, både positivt och negativt, berättar Patricia Meijer, som har lång erfarenhet av servicemarknaden inom Börjessons och Volkswagen-gruppen.

5.000–6.000 kunder hjälper oss varje år

Undersökningarna omfattar både försäljning och service på samtliga våra anläggningar. Kunder som ger oss tre stjärnor eller färre följs dessutom upp individuellt. När resultaten visar att det finns något vi kan förbättra stannar det inte vid en siffra i statistiken.

– Tillsammans med våra medarbetare tittar vi på hur vi kan förändra arbetssätt eller processer för att bättre möta kundernas förväntningar.

Kommunikation är ett område där kunders synpunkter haft stor betydelse för oss. Att serva och reparera en bil kan exempelvis innebära tekniska frågor och beslut som kunden behöver ta ställning till. Därför arbetar vi kontinuerligt med att på ett för kunden förståeligt sätt förklara vad som behöver göras med bilen – och varför. Allt för trygga beslut.

Höga betyg – men vi vill bli ännu bättre

Arbetet ger resultat. Beroende på anläggning, avdelning och bilmärke ligger Börjessons kundnöjdhet mellan 4,5 och 4,9 på en femgradig skala. Från månad till månad handlar det oftast om små förändringar och över tid har resultaten legat stabilt på dessa höga nivåer.

Det är vi förstås stolta över. Men minst lika viktigt är att undersökningarna hjälper oss att förstå vad som krävs för att fortsätta utvecklas.

– Vi är glada över att ligga på en hög nivå, men vi är sällan eller aldrig nöjda. Vi strävar hela tiden efter att skapa bästa möjliga kundupplevelse. För i slutändan är nöjda kunder en förutsättning för vår verksamhet – och för att vi ska kunna fortsätta öppna våra dörrar varje dag, vecka och år.

Tack för att du hjälper oss att bli bättre

Till alla er som tar några minuter och svarar på våra kundundersökningar vill vi rikta ett stort tack. Era svar läses, analyseras och används som grund för vårt fortsatta förbättringsarbete.

Och det är inte bara synpunkterna på vad vi kan göra bättre som betyder mycket. De positiva betygen och kommentarerna är minst lika värdefulla. De visar våra medarbetare att det vi gör uppskattas och ger både stolthet och extra energi i vardagen.

Så till dig som kanske brukar klicka bort mejlet med undersökningen: nästa gång får du gärna ge oss några minuter av din tid. Berätta vad vi gjorde bra och vad vi kan göra bättre.

Det är tillsammans med er kunder som vi kan fortsätta utvecklas – och bli lite bättre varje dag.